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“道虽通不行不至，事虽小不为不成”。对一名中小企业客户经理来说这是最基本的服务理念。而郭菡正是一个典型的例子，她以此为人生信条，以一个乐观的心态为民服务，得到全行的一致好评。近日，半岛网财经记者来到中国邮政储蓄银行青岛辽阳西路支行，体验中小企业客户经理郭菡一天的工作。
早会 八不准：信贷业务员的守则 开完早会已经是早上8点15分左右，记者跟随郭菡来到2楼她的办公桌前。她正要将前一日的二手房贷款业务录入系统中。由于今天上午9点多会有房产中介带领买卖双方两对夫妇来办理二手房贷款手续，因此上午暂时没有安排外出调查任务。在交谈中记者得知，虽然邮储银行辽阳西路支行只是一个二级支行，但是却拥有整个山东路区片经验最丰富的两个中小企业客户经理——郭菡和傅鑫。由他们二人带出来的“徒弟”有的去了一级支行，也有的考入了机关。郭菡已经带过四五个新人了，是辽阳西路支行从事信贷业务最长的客户经理。至2012年末，4年多的时间里，郭菡在信贷业务上收获了优异的成绩：累计放款超过1个亿。2013年第一季度放款更是超过2400万元。郭菡说：“一般早上来了就是先在系统中查一下今天有哪些客户需要还贷，并挨个提醒。不过幸运的是，我现在没有逾期。”
郭菡在录入系统 8点35分左右，郭菡开始统计前一日每人受理的业务情况，并上报给行长。在郭菡统计的时候，记者参观了一下郭菡的办公室。这个办公室能同时容纳三人办公，墙上醒目的地方贴着信贷员的“八不准”，即：不准以任何方式和借口怠慢、顶撞或刁难客户；不准无故推脱、拖延、拒绝客户的贷款申请；不准以职谋私、以权谋利；不准向客户提出工作以外的任何要求；不准索取和收受客户任何形式的宴饮、礼金、礼物等；不准对外泄露客户经营、贷款、账户等重要信息；不准代替客户办理贷款的签字；不准向客户承诺未经审批的贷款。严明的纪律更能创造出更好的士兵，她们虽然不是士兵，但他们牢牢地守着自己的纪律，一心为民服务。
邮储银行“八不准”行为规范 解答疑问：耐心全面 在郭菡往系统中录入的过程中，时间不知不觉的就过去了。转眼已经九点多，来了一位昨日受理过的二手房贷款的房东。由于昨日资料不齐全，客户今天来的目的是补全资料，并希望郭菡能解答自己的疑问。客户对过户后的风险产生了疑问，认为银行先将放出的贷款划入借款人的账户内无法确保自己的利益，万一借款人不肯把钱交给自己，而房子已经划归他人名下，这种情况下自己就赔大了。郭菡耐心而详细的告诉客户：“由于银监局有要求，保证这笔交易是有效的，因此在你们办理过户手续的时候会有我们邮储银行的工作人员陪同。我们会在办理完过户和抵押后放款至借款人的账户中。但是这笔钱会处于“止付”的状态，就是说户主不能对这笔钱进行任何操作，这笔钱会由银行操作转入您的账户之中。”客户接着问：“那你们会给我什么样的保证呢？”郭菡说：“在办理过户的时候会签订个人购房借款及担保合同，上面会写明这笔钱最终会汇入卖方的账户中，这个合同我们领导也是要签字的。”客户这才明白并放下心来，在补充全资料后离开了邮储银行。
郭菡在耐心的解答客户的疑问 记者注意到，郭菡的手机和座机经常会有电话打进来。郭菡解释说，这些都是询问各类问题的客户，有时候一天只接电话手机就要充三次电。在接到上午约好见面的中介的电话后，郭菡说由于买方临时有事不能前来，所以只好改变一下今天的计划了。 双人调查：认真细致 10点左右，郭菡作为副调查与另一位中小企业客户经理傅鑫去一个想要进行个人商务贷款的商户那里进行调查。在车上，郭菡介绍说，这位是一位老客户，之前办理过个人商务贷款并已经还清，此次想要再次办理贷款，仍需要重新调查。来到客户的公司，在查看了客户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证、公司章程、验资报告、要抵押的房子的房产证和最近一年的流水账后，郭菡又向客户索要了利润表和资产负债表。郭菡和傅鑫一边翻看报表，一边从中寻找问题。在观察过程中，傅鑫认为企业的应付账款有问题，于是在与对方公司的财务沟通后，又索要了开发票明细，并对大额发票进行拍照。记者发现，其实大部分的时间都花在了等待客户找材料上。但是由于资料都需要录入系统，缺一不可，因此需要郭菡在索要和查看资料时特别仔细。
郭菡和傅鑫在仔细的查看客户的资料 离开客户的公司已经是中午11点40多了。郭菡回到辽阳西路支行，记者注意到在辽阳路支行里还有一个小小的厨房。郭菡说，如果不忙的话她们有时候会在这里自己做午饭，但是大部分时候由于业务过于繁忙，中午休息时间很短，只好带饭来热一热，或者直接到外面随便吃点。 房产中介的帮助：尽可能减少客户等待时间 1点半左右就有中介带着客户来办理二手房贷款的手续。由于中介经常介绍客户来，平时联系比较多，所以郭菡与几位中介的关系都很好。在受理了许多二手房贷款业务后，中介也对大致的流程有了一个掌握，也会事先提醒买卖双方需要带来的资料和注意的问题等。面对客户提出的问题，郭菡一一详细的解答，直到客户满意的离开。随后，郭菡又跟随另一位中介的车去调查一位二手房贷款的客户。由于这位客户属于自谋职业，因此还要查看客户开的商店的经营情况。
郭菡微笑着解答中介的疑问 下午两点多我们来到这位客户所开的店铺中。在中介的介绍下，客户的配偶很配合，很快就找齐了郭菡所需要的资料：营业执照、组织机构代码证、进销货单等。郭菡一一拍照留档。离开之后，郭菡又回到支行，受理了一笔二手房贷款的业务。
郭菡在认真的查看客户的证件 加班：业务需要，不为私事请假 在路上的交谈中，记者得知三四月的时候二手房市场火爆，而正逢邮储银行内部系统升级。有时候为了不耽误房款，晚上要加班到两点多。郭菡说：“有的时候早上5点多来，银行里面没有什么人，静悄悄的，但是外面的市场却非常热闹，五点正好是这些个体户们交易的时间。有时候调查这些个体户，就需要早上五点多赶上他们交易的时候调查。” 从陈守伟行长处，记者得知郭菡的孩子还非常小，但是她从没有因为要照顾孩子而请一天的假。一年365个寒暑，无论工作日还是非工作日，只要有业务就一定能在行里见到她忙碌的身影。正如郭菡自己所说的，“我们要学会做人。如果你不会做人，那么你就不会做出更好的事情。处理好人际关系，做到天天上班都是怀着愉快的心情、带着积极向上的精神风貌。面对顾客时，我们更好做好自己本职的工作，展现自己优秀的服务态度、专业素质，做到贷户和自己是亲如一家人。” 她用行动实践着自己的承诺，一切以服务客户为目标，得到了全行的一致好评。 记者手记 结束了一天的采访，外面的抚顺路批发市场依然热闹非凡，在邮政储蓄银行已经半关的铁门之内，还有许多员工在自己的工作岗位上工作着。正如郭菡说的，活是干不完的，与其每天为一堆活而愁眉苦脸不如打起精神来以乐观的心态迎接每一天，这样也会将这种正能量传递给客户。 半岛网数字记者 [编辑: 盖晓君] (责任编辑：) |
